Google értékelések gyűjtése a rendelőben: hogyan kérjen véleményt szabályosan, és hogyan válaszoljon

Miért számít az értékelés egy rendelőnél?

Amikor valaki orvost vagy fogorvost keres, a térképes találatok között a csillagok és az értékelések száma az első, amit lát. Két hasonló rendelő közül gyakran az nyer, amelyikről több friss, részletes vélemény szól. A régi, 3-4 éves értékelések kevesebbet mondanak, mint a múlt havi tapasztalatok, ezért nem az egyszeri kampány, hanem a folyamatos, egyenletes gyűjtés a cél.

A Google Cégprofil súgója azt is írja, hogy a pozitív és negatív visszajelzések keveréke gyakran hitelesebb képet ad. Egy rendelőnek nem az a célja, hogy csak ötcsillagos értékelése legyen, hanem hogy a valódi páciensek valódi tapasztalata látsszon, minél több páciensé.

Mit tilt a Google?

A Google felhasználói tartalmakra vonatkozó irányelvei szerint tilos többek között:

• ösztönzőt kínálni (fizetést, kedvezményt, díjmentes szolgáltatást) a vélemények közzétételéért vagy a negatív vélemények eltávolításáért,
• megakadályozni a negatív véleményeket, vagy szelektíven csak pozitív véleményt kérni az ügyfelektől,
• összeférhetetlen tartalmat közzétenni, például a munkatársak vagy a rendelő tulajdonosa által írt értékelést,
• előírni az alkalmazottaknak, hogy bizonyos számú véleményt gyűjtsenek.

A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a „Ha elégedett volt, írjon értékelést, ha nem, írjon a rendelőnek” típusú szűrés nem fér bele, és a „következő kezelésből 10% kedvezmény, ha értékel” sem. Ha a Google ilyet észlel, eltávolíthatja az értékeléseket, és a profil megítélése is romolhat.

Mit mond a magyar jog?

A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény mellékletében felsorolt, minden körülmények között tisztességtelen gyakorlatok között szerepel a valótlan fogyasztói értékelések benyújtása vagy mással való benyújtatása a termékek népszerűsítése érdekében, és az is, ha a vállalkozás azt állítja, hogy az értékelések valódi igénybevevőktől származnak, anélkül, hogy ezt észszerű és arányos lépésekkel ellenőrizné. A törvény 7. §-a szerint pedig, ha a vállalkozás hozzáférést biztosít a fogyasztói értékelésekhez, jelentős információnak számít, hogy biztosítja-e és hogyan, hogy azok valódi felhasználóktól származnak.

Egy rendelőnek ebből 3 szabály következik: soha ne írjon, írasson vagy vásároljon értékelést; ha a saját weboldalán értékeléseket mutat, írja mellé, honnan származnak és hogyan ellenőrzi őket; és a Google-értékeléseket ne másolja át úgy, mintha saját, ellenőrzött vélemények lennének.

Hogyan kérjen értékelést szabályosan?

1. Mindenkinek, ugyanúgy. A kérés minden befejezett vizit után menjen ki, ne válogasson a recepció vagy az orvos, kinek küldi.
2. Jó időzítéssel. A vizit utáni néhány órában vagy másnap a legfrissebb az élmény. Hosszú, többalkalmas kezelésnél a sorozat végén érdemes kérni, nem minden alkalom után.
3. Közvetlen hivatkozással. A Google Cégprofil súgója szerint a vállalkozás hivatkozással vagy QR-kóddal kérhet véleményt; a páciensnek Google-fiókkal kell bejelentkeznie, de ehhez nem kell Gmail cím. A rendelőben kitett QR-kód is működik.
4. Röviden és személyesen. Egy-két mondat elég: „Köszönet, hogy a rendelőben járt. Ha van egy perce, írja meg a tapasztalatát, ezzel másoknak is segít a választásban.” Kedvezmény vagy ajándék nélkül.
5. Egyszer, emlékeztető nélkül vagy legfeljebb egy emlékeztetővel. A többszöri kérés tolakodó, és rontja a páciens élményét.
6. Leiratkozási lehetőséggel. Aki nem kér ilyen üzenetet, annak a rendszer ne küldjön többet.

Az értékeléskérő üzenet a páciens elérhetőségét használja, ezért adatvédelmi szempontból is rendben kell lennie: szerepeljen az adatkezelési tájékoztatóban, legyen megfelelő jogalapja, és ne tartalmazzon egészségügyi adatot, például a kezelés nevét. Elég annyi, hogy „köszönet, hogy a rendelőben járt”. Erről bővebben az értékelésgyűjtés fogalomtári oldalon írtam.

Hogyan válaszoljon, ha orvos vagy rendelő?

A válaszok nyilvánosak, és itt a rendelőnek szigorúbb a helyzete, mint egy étteremnek. Már az is egészségügyi adat lehet, hogy valaki egy adott rendelő páciense; ha a válasz kezelési részletet ír ki, az a GDPR szerinti különleges adat és az orvosi titok nyilvános közlése. Ezért:

• Ne erősítse meg, hogy a véleményíró páciens. Ne így: „Kedves Anna, a múlt heti gyökérkezelése után...”, hanem általánosan: „Köszönet a visszajelzésért, sokat jelent a csapatnak.”
• Ne vitatkozzon nyilvánosan a kezelésről. Negatív értékelésnél rövid, udvarias válasz, és felajánlás, hogy a rendelő telefonon vagy e-mailben szívesen átbeszéli. A részletek ott, nem a nyilvános felületen.
• Válaszoljon gyorsan és röviden. A Google Cégprofil súgója is röviden, udvariasan és szakszerűen ajánl válaszolni, a véleményírók személyes adatait védve, személyes támadás nélkül, névvel aláírva.
• Ne kérje az értékelés módosítását ellenszolgáltatásért. Ez az irányelvek szerint tilos.

Ha egy értékelés valótlan, sértő vagy nyilvánvalóan nem páciens írta, a Google felületén jelenteni lehet. A törlést nem a rendelő dönti el, hanem a Google az irányelvei alapján.

Hogyan mérje?

Havonta elég 4 számot nézni: hány értékeléskérés ment ki, hány új értékelés érkezett, mennyi a friss értékelések átlaga, és hány válasz készült. Ha a kérések száma nő, de az értékeléseké nem, a hivatkozás vagy az időzítés nem jó. Ha az új értékelések egy része egy konkrét gondot említ (várakozás, parkolás, telefonos elérhetőség), az a rendelő működéséről szól, nem a marketingről, és ott érdemes javítani.

Gyakori hibák

• Csak a láthatóan elégedett páciensek kapnak kérést.
• Kedvezmény vagy ajándék az értékelésért.
• A munkatársak vagy rokonok írnak értékelést.
• A válasz megnevezi a kezelést vagy a páciens nevét.
• Nyilvános vita egy negatív értékelés alatt.
• Évente egy nagy kampány, utána hónapokig semmi.

Melyik csatornán kérje?

A célszerű csatorna az, amelyiken a páciens a rendelővel amúgy is kapcsolatban van. Ha a visszaigazolás és az emlékeztető SMS-ben ment, az értékeléskérés is mehet SMS-ben; ha e-mailben, akkor e-mailben. A rendelőben kitett QR-kód kiegészítés, nem helyettesítés: a váróban kevesen veszik elő a telefonjukat értékelést írni, otthon, nyugodtan sokkal többen.

Négy szempont segít dönteni:

• Rövidség. SMS-ben egy mondat és egy hivatkozás, e-mailben legfeljebb 3-4 sor.
• Feladó. A páciens ismerje fel: a rendelő neve szerepeljen a feladóban, ne egy ismeretlen szolgáltatóé.
• Hivatkozás. Egy kattintással nyíljon meg az értékelés ablaka, ne a rendelő teljes profilja, ahol keresgélni kell.
• Gyakoriság. Egy páciens egy évben legfeljebb egyszer-kétszer kapjon kérést, akkor is, ha gyakran jár.

Ha a rendelő több telephelyen dolgozik, minden telephelynek saját cégprofilja és saját hivatkozása legyen, különben a vélemények rossz helyre kerülnek.

Negatív értékelés: lépésről lépésre

1. Várjon egy órát. Az első reakció ritkán a jó reakció. Olvassa el kétszer, és nézze meg, van-e benne jogos elem: hosszú várakozás, elérhetetlen telefon, nem egyértelmű ár.
2. Nézze meg belül, mi történt. A nyilvános válasz előtt a rendelőn belül derüljön ki, ha valóban hiba volt. Ezt ne a válaszban részletezze.
3. Válaszoljon röviden. Köszönje meg a visszajelzést, sajnálja a rossz élményt, és ajánlja fel, hogy telefonon vagy e-mailben átbeszéli. Ne írjon nevet, kezelést vagy időpontot.
4. Ha a páciens jelentkezik, beszéljen vele. A személyes beszélgetés gyakran többet ér, mint bármilyen válasz.
5. Javítsa, ami javítható. Ha a panasz a működésről szól, például arról, hogy rendelés közben senki nem veszi fel a telefont, az a következő páciensnél is gond lesz.

Értékelések a saját weboldalon

Sok rendelő a saját oldalán is megjelenít véleményeket. Ez szabad, de a törvény 7. §-a szerint jelentős információ, hogy a vállalkozás biztosítja-e és hogyan, hogy azok valódi igénybevevőktől származnak. A legegyszerűbb, ha a weboldal a Google-profil értékeléseire hivatkozik, és ezt jelzi is, vagy ha a saját gyűjtésnél leírja, hogy csak megjelent páciensek kapnak kérést. Válogatott idézeteknél se tüntesse fel úgy, mintha az az összes vélemény lenne, és a páciens nevét csak hozzájárulással írja ki.

Ha holnap kezdene: tennivalók

1. Hozza létre a Google Cégprofil értékeléskérő hivatkozását és QR-kódját.
2. Írjon egy rövid, kezelésnév nélküli kérő üzenetet.
3. Döntse el az időzítést: a vizit után néhány órával vagy másnap.
4. Írjon 3 válaszsablont (pozitív, semleges, negatív) titoktartást tiszteletben tartva.
5. Ellenőrizze, hogy az értékeléskérés szerepel-e az adatkezelési tájékoztatóban.
6. Havonta egyszer nézze át a 4 mutatót.

Ez a cikk általános tájékoztatás, nem jogi tanácsadás.

Mit tesz ebben a ClinicAI

A ClinicAI automatizációja a vizit után minden páciensnek ugyanúgy, ugyanazzal a szöveggel küldi el az értékeléskérést, kezelésnév nélkül, leiratkozási lehetőséggel, és minden új értékelésre válaszjavaslatot ad, amely nem erősíti meg, hogy a véleményíró páciens. Ez a Google értékelésgyűjtés kiegészítő, az árát az árak oldalon találja. A kérések és a páciens elérhetőségei a páciens CRM-ben vannak, így látszik, ki kapott már kérést, és ki iratkozott le.